Россияне стали чаще жаловаться на проблемы при онлайн-покупках

Почти каждый четвёртый участник опроса (23%) заявил, что количество сложностей при заказе товаров через интернет за последнее время увеличилось. Каждый пятый (21%) признался, что из-за этого стал реже пользоваться онлайн-магазинами и чаще ходить в обычные.

Такие данные получили эксперты ИТ-компании edna, опросив более 2 200 жителей крупных городов.

Чаще всего покупатели сталкиваются с отменой заказа или срывом обещанных сроков доставки — так ответил каждый второй. Проблемы с возвратом некачественного товара беспокоили 29% опрошенных, а технические сбои на сайтах и в приложениях — треть респондентов. Оказалось, что 23% не могли использовать промокод или подарочный сертификат, а у каждого пятого не получилось оплатить покупку.

Почти 30% жалуются, что не могут дозвониться или достучаться в поддержку продавца. У 23% на решение проблем стало уходить больше времени, а 17% говорят, что теперь их вопросы решаются с трудом. При этом 40% не заметили никаких изменений, а 16% видят улучшения.

В экстренных ситуациях люди ждут от компаний прежде всего информации — половина опрошенных хотят знать точные сроки решения проблемы, а 29% — регулярных уведомлений о статусе. Материальную компенсацию или возврат денег считают правильным выходом 40%, извинений от компании ждут 31%.

Молчание бизнеса раздражает 66% респондентов. Перекладывание ответственности на подрядчиков или самого покупателя отталкивает 49%, бездействие возмущает 46%, а бесконечное переключение между менеджерами вызывает негатив у 45% опрошенных.

Большинство покупателей (80%) не готовы терпеть проблемы. Самый популярный способ действий — написать в чат приложения или на сайте (46%). Ещё 14% оставляют заявку на звонок менеджера, 9% пишут на электронную почту.

«Клиент ждёт не отписки, а чёткого сопровождения: что произошло и когда вопрос решат. Для бизнеса это уже вопрос доверия и удержания», — комментирует Александр Закордонец, бизнес-партнёр чат-центра edna.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

17:50	Яндекс Доставка запустила пилотный проект рободоставки лекарств в Москве
17:25	55% родителей стали выбирать новые бренды по совету детей — результаты опроса
17:00	Продажи витамина D в сегменте БАД за 9 месяцев выросли на 21,7%
Технологии Концепция за несколько дней: как нейросети меняют работу над брендингом
16:35	На рынок РФ в 2026 году пришли три бренда из стран БРИКС
16:10	Ozon оптимизирует поиск поставщиков из-за границы
15:45	«Арнест» закрыл сделку по покупке производства бытовой химии Reckitt Benckiser
Право Договор аренды коммерческой недвижимости между ИП и ООО в 2026 году: возможные риски и моменты, позволяющие их избежать
15:20	GRASS, СИБУР и «Магнит» открыли в Уфе экостанцию для раздельного сбора вторсырья
14:55	Флагманский магазин «Снежной Королевы» в «Европейском» заработал в обновлённой концепции
14:30	ЮKassa: оборот онлайн‑торговли в День холостяка вырос на 23%
Кейсы Где прайсчекер помогает разгрузить продавцов?
14:05	26–27 ноября в Москве пройдет «Катмания.ПРО» — продвинутая программа для коммерческих специалистов производителей и торговых сетей
13:40	Продажи алкоголя в рознице снизились, но падение замедлилось
13:15	64% сотрудников в России используют ИИ в работе — результаты опроса
Бизнес Как выбрать бизнес-медиа для публикации IT-компании: на что обратить внимание
12:50	В Петербурге доля свободных складов превысила 5% — аналитика
12:25	Бывший PR-директор «Всеинструменты.ру» возглавил коммуникации giper.fm
12:00	На продавцов-консультантов и кассиров пришлось 9% вакансий — данные hh.ru
Технологии Поставщикам российской продуктовой розницы представили AI-систему для проактивного анализа данных AI DeepDive CPG
11:35	Маркетплейс Wildberries запустил партнерство с онлайн-аукционом CarPrice
11:10	Минздрав Московской области выступил против дистанционной продажи вина
10:45	ФНС потребовала признать банкротом компанию обувной группы Zenden
Маркетинг ЗОЖ перестал быть подвигом: почему выигрывает тот, кто не просит покупателя меняться
10:20	Около 70% покупок совершают в физических магазинах — данные АКОРТ
09:55	Суд отказал Nestle и «Русскому продукту» в требованиях по спору о товарных знаках
09:30	Новые правила Ozon приведут к увеличению расходов продавцов и цен на маркетплейсах
Кейсы Как выстроить управляемый процесс разработки коллекции: опыт Kuchenland
20:45	CDEK.Shopping: россияне на распродаже 11.11 отдавали приоритет недорогим товарам
20:20	Сливочное безалкогольное пиво вошло в топ продаж осенью — данные «Самоката»
19:55	В октябре бразильская косметика поставила рекорд по объёмам поставок в Россию
Персонал Почему рост числа резюме не решил кадровую проблему в логистике
19:30	Суд отменил решение Роспатента по спору о товарном знаке Legend of Baikal
19:05	«Магнит» запустил пилотный проект совместного планирования с поставщиками
18:40	М.Видео: интерес покупателей к аэрогрилям вырос почти в 4,6 раза
Бизнес ТЦ вместо склада: почему логистика маркетплейсов переезжает в город
18:15	Маркетплейсы могут получить неприбыльные складские объекты «Сбера»
17:50	DDoS‑атаки на ритейлеров в ноябре выросли в 2,5 раза
10:00	Экономит, но не беднеет: почему покупатель выбирает СТМ и премиум одновременно

Лента Новостей

Россияне стали чаще жаловаться на проблемы при онлайн-покупках