Россияне стали чаще жаловаться на проблемы при онлайн-покупках

Почти каждый четвёртый участник опроса (23%) заявил, что количество сложностей при заказе товаров через интернет за последнее время увеличилось. Каждый пятый (21%) признался, что из-за этого стал реже пользоваться онлайн-магазинами и чаще ходить в обычные.

Такие данные получили эксперты ИТ-компании edna, опросив более 2 200 жителей крупных городов.

Чаще всего покупатели сталкиваются с отменой заказа или срывом обещанных сроков доставки — так ответил каждый второй. Проблемы с возвратом некачественного товара беспокоили 29% опрошенных, а технические сбои на сайтах и в приложениях — треть респондентов. Оказалось, что 23% не могли использовать промокод или подарочный сертификат, а у каждого пятого не получилось оплатить покупку.

Почти 30% жалуются, что не могут дозвониться или достучаться в поддержку продавца. У 23% на решение проблем стало уходить больше времени, а 17% говорят, что теперь их вопросы решаются с трудом. При этом 40% не заметили никаких изменений, а 16% видят улучшения.

В экстренных ситуациях люди ждут от компаний прежде всего информации — половина опрошенных хотят знать точные сроки решения проблемы, а 29% — регулярных уведомлений о статусе. Материальную компенсацию или возврат денег считают правильным выходом 40%, извинений от компании ждут 31%.

Молчание бизнеса раздражает 66% респондентов. Перекладывание ответственности на подрядчиков или самого покупателя отталкивает 49%, бездействие возмущает 46%, а бесконечное переключение между менеджерами вызывает негатив у 45% опрошенных.

Большинство покупателей (80%) не готовы терпеть проблемы. Самый популярный способ действий — написать в чат приложения или на сайте (46%). Ещё 14% оставляют заявку на звонок менеджера, 9% пишут на электронную почту.

«Клиент ждёт не отписки, а чёткого сопровождения: что произошло и когда вопрос решат. Для бизнеса это уже вопрос доверия и удержания», — комментирует Александр Закордонец, бизнес-партнёр чат-центра edna.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

18:15	«Альфа-Банк»: число селлеров на маркетплейсах выросло на 7%, оборот — на 41%
17:50	22% россиян не собираются менять работу — опрос платформы «Авито Работа»
17:25	Основатель Ralf Ringer стал ответчиком по еще одному миллиардному иску
Технологии Брендированные кошельки: как внутренние платежные решения меняют клиентский опыт и что это дает бизнесу
17:00	Импорт грузинской голубики вырос на 55% за год
16:35	Google Play удалил приложение Ozon Банка
16:10	70% работодателей внедряют ИИ в найм — исследование
Бизнес Спрос, цена и экономика решения: как сырьевые шоки меняют планирование в FMCG
15:45	«Монетка» увеличила штат сотрудников старше 50 лет на 36%
15:20	Число новых интернет-магазинов вырастет на 40–50% — прогноз INFOLine
14:55	АКИТ зафиксировала снижение цен на школьные рюкзаки
Кейсы Как перейти на новую CRM-платформу за 2 дня перед Чёрной пятницей и получить CTR 5,7%
14:30	Bershka открыла первый офлайн магазин в США
14:05	Трафик магазинов электроники в июле вырос на 9%
13:40	Почти половина москвичей сталкивалась с испорченной готовой едой
Право Как ритейлеру не попасть на штрафы при ремонте склада или магазина
13:15	Качество стало главным критерием при выборе доставки продуктов
12:50	В России отмечен рекордно низкий уровень потребления хлеба
12:25	Работники торговли назвали главные плюсы своей работы
Право Регистрация есть — что дальше: как заставить товарный знак работать на бизнес
12:00	Исследование зафиксировало тренд на ночные онлайн‑покупки
11:35	Производитель «Роллтон» выходит на рынок кормов для животных
11:10	Купер запустил продажи онлайн-лотерей от бренда «Национальная Лотерея»
Маркетинг Культурный код в ритейле: почему «это про меня» важнее цены и ассортимента
10:45	Покупатели всё чаще выбирают необычные чаи
10:20	Ozon расширил логистические мощности за счёт аренды складов
09:55	Wildberries зафиксировала действующие льготы для FBS‑продавцов до 2027 года
E-commerce Трафик, о котором забывают: почему новый сайт не приносит заказы
09:30	«Яндекс Пэй» больше недоступен в российском AppStore
20:45	Зафиксирован рекордный уровень потребления яиц
20:20	Законопроект о поддержке предпринимателей при ЧС внесён в Госдуму
Бизнес Маркетплейсы проходят «очистку»: малые селлеры уходят, спрос на логистику растет
19:55	В июле россияне активнее прибегали к расчётам наличными
19:30	«Пятёрочка» начала продажи лимитированной партии напитка Fantola 67
19:05	В России зафиксирован лидер по популярности среди арбузов
Бизнес Пять правил ресторанного бизнеса в эпоху падения трафика и роста доставки: опыт «Братьев Караваевых»
18:40	Zara и Uniqlo развивают сервисы для ремонта и обновления одежды
18:15	Сбои в СПОТ осложнили импорт для малого и среднего бизнеса
10:00	Почему один магазин в Дубае может приносить доход, как три квартиры

Лента Новостей

Россияне стали чаще жаловаться на проблемы при онлайн-покупках