Россияне стали чаще жаловаться на проблемы при онлайн-покупках

Почти каждый четвёртый участник опроса (23%) заявил, что количество сложностей при заказе товаров через интернет за последнее время увеличилось. Каждый пятый (21%) признался, что из-за этого стал реже пользоваться онлайн-магазинами и чаще ходить в обычные.

Такие данные получили эксперты ИТ-компании edna, опросив более 2 200 жителей крупных городов.

Чаще всего покупатели сталкиваются с отменой заказа или срывом обещанных сроков доставки — так ответил каждый второй. Проблемы с возвратом некачественного товара беспокоили 29% опрошенных, а технические сбои на сайтах и в приложениях — треть респондентов. Оказалось, что 23% не могли использовать промокод или подарочный сертификат, а у каждого пятого не получилось оплатить покупку.

Почти 30% жалуются, что не могут дозвониться или достучаться в поддержку продавца. У 23% на решение проблем стало уходить больше времени, а 17% говорят, что теперь их вопросы решаются с трудом. При этом 40% не заметили никаких изменений, а 16% видят улучшения.

В экстренных ситуациях люди ждут от компаний прежде всего информации — половина опрошенных хотят знать точные сроки решения проблемы, а 29% — регулярных уведомлений о статусе. Материальную компенсацию или возврат денег считают правильным выходом 40%, извинений от компании ждут 31%.

Молчание бизнеса раздражает 66% респондентов. Перекладывание ответственности на подрядчиков или самого покупателя отталкивает 49%, бездействие возмущает 46%, а бесконечное переключение между менеджерами вызывает негатив у 45% опрошенных.

Большинство покупателей (80%) не готовы терпеть проблемы. Самый популярный способ действий — написать в чат приложения или на сайте (46%). Ещё 14% оставляют заявку на звонок менеджера, 9% пишут на электронную почту.

«Клиент ждёт не отписки, а чёткого сопровождения: что произошло и когда вопрос решат. Для бизнеса это уже вопрос доверия и удержания», — комментирует Александр Закордонец, бизнес-партнёр чат-центра edna.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

20:20	Gucci перенесла часть производства в Китай
19:55	Продажи сумок и чемоданов упали на 4%
19:30	Hyundai зарегистрировала в России товарные знаки Genesis и Trago Xcient
Технологии Как меняется работа клиентского менеджера, когда AI-ассистент появляется у каждого сотрудника
19:05	Доля девелоперов жилья на рынке ТЦ Москвы достигнет 76% — прогноз
18:40	Импорт грузинской минеральной упал до минимума с 2022 года
18:15	Ozon добавил новый способ оплаты
Экономика Цифровой рубль после 1 сентября: сценарии для ритейла
17:50	Спрос на линейный персонал в ритейле вырос на 65%
17:25	Исследование владельцев кошек и собак: кто больше тратит на питомцев
17:00	В России выпустили тест для диагностики полости рта
Бизнес Какие ошибки в фулфилменте чаще всего мешают бизнесу пройти сезонные пики
16:35	Активы Metro Cash & Carry перешли под управление «УК Торг РУС»
16:10	24% студентов выбирают для подработки сборку заказов
15:45	Половина зумеров покупают украшения самостоятельно
E-commerce Почему сервис должен быть понятным и при чём тут сценарный дизайн
15:20	Продажи восстановленных смартфонов выросли на 62%
14:55	Для пострадавшего от атак бизнеса ввели мораторий на плановые проверки
14:30	В «Ленте» покупатели опробовали оплату цифровыми рублями
Технологии Как FMCG-компании выбрать ИИ-проект и спрогнозировать его реальный бизнес-эффект
14:05	Новогодний спрос не спровоцирует резкого подорожания красной икры
13:40	8–9 октября, МШУ Сколково: юбилейная, 25-я Optimization — конференция о том, как ИИ меняет путь покупателя
13:15	Бренд «Растишка» запустил коллаборацию с мультсериалом «Ми‑ми‑мишки»
Маркетинг Ваш магазин слишком похож на магазин: чему российскому ритейлу стоит поучиться у Кореи
12:50	В I полугодии траты на моду и красоту упали на 12%
12:25	Товарооборот «Читай‑город – Буквоед» вырос до рекордных значений
12:00	«Купер» завершил сделку по приобретению товарного знака Cooper
Маркетинг Акция началась, а продажи нет: как понять, что пошло не так в конкретном магазине
11:35	Розничные продажи свинины в I полугодии 2026 года увеличились на 13%
11:10	Фермерский маркетплейс «Ешь деревенское» приостановил работу
10:45	Контроль над скидками переходит к продавцам маркетплейсов
Экономика Как ритейл теряет деньги и вычеты по НДС из-за фирм-клонов
10:20	Creative Kitchen открыла первый мономаркет готовой еды
09:55	Пошлина на импорт БАДов для недружественных стран повышена до 35%
09:30	LVMH, EssilorLuxottica и L’Oreal могут стать совладельцами Armani
Бизнес Как меняются правила выхода на полку: в центре — уникальность, данные и коллаборации
09:00	Главное за неделю: смена руководства в сетях, переданных «Л.Е.В. Менеджмент», новый офлайн-проект «М.Видео», «Мария-Ра» под контролем «Ленты»
18:15	Почти четверть работодателей считают мемы в чатах помехой работе
10:00	От мессенджеров к почте: почему бизнес меняет каналы коммуникации

Лента Новостей

Россияне стали чаще жаловаться на проблемы при онлайн-покупках