Россияне стали чаще жаловаться на проблемы при онлайн-покупках

Почти каждый четвёртый участник опроса (23%) заявил, что количество сложностей при заказе товаров через интернет за последнее время увеличилось. Каждый пятый (21%) признался, что из-за этого стал реже пользоваться онлайн-магазинами и чаще ходить в обычные.

Такие данные получили эксперты ИТ-компании edna, опросив более 2 200 жителей крупных городов.

Чаще всего покупатели сталкиваются с отменой заказа или срывом обещанных сроков доставки — так ответил каждый второй. Проблемы с возвратом некачественного товара беспокоили 29% опрошенных, а технические сбои на сайтах и в приложениях — треть респондентов. Оказалось, что 23% не могли использовать промокод или подарочный сертификат, а у каждого пятого не получилось оплатить покупку.

Почти 30% жалуются, что не могут дозвониться или достучаться в поддержку продавца. У 23% на решение проблем стало уходить больше времени, а 17% говорят, что теперь их вопросы решаются с трудом. При этом 40% не заметили никаких изменений, а 16% видят улучшения.

В экстренных ситуациях люди ждут от компаний прежде всего информации — половина опрошенных хотят знать точные сроки решения проблемы, а 29% — регулярных уведомлений о статусе. Материальную компенсацию или возврат денег считают правильным выходом 40%, извинений от компании ждут 31%.

Молчание бизнеса раздражает 66% респондентов. Перекладывание ответственности на подрядчиков или самого покупателя отталкивает 49%, бездействие возмущает 46%, а бесконечное переключение между менеджерами вызывает негатив у 45% опрошенных.

Большинство покупателей (80%) не готовы терпеть проблемы. Самый популярный способ действий — написать в чат приложения или на сайте (46%). Ещё 14% оставляют заявку на звонок менеджера, 9% пишут на электронную почту.

«Клиент ждёт не отписки, а чёткого сопровождения: что произошло и когда вопрос решат. Для бизнеса это уже вопрос доверия и удержания», — комментирует Александр Закордонец, бизнес-партнёр чат-центра edna.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

20:20	Количество предложений помещений под ПВЗ за год выросло на 15%
19:55	Зумеры и миллениалы чаще других ищут удалёнку и подработку
19:30	Роскачество оценило качество древесных наполнителей для кошачьих туалетов
E-commerce Исследование Альфа-Банка: что селлеры делают сегодня, чтобы наращивать продажи в долгосрочной перспективе
19:05	Мороженое и прохладительные напитки стали лидерами спроса в июле
18:40	На рынке зафиксирован рост продаж кофе и сопутствующей техники
18:15	В поиске товаров через ИИ лидируют техника и электроника
Бизнес Ответить по-человечески: как сервис становится конкурентным преимуществом российского ритейла
17:50	Россияне стали потреблять меньше рыбы
17:25	В России впервые выдали веганский сертификат на масло
16:35	LC WAIKIKI анонсировал открытие первой торговой точки в Сочи
Технологии Брендированные кошельки: как внутренние платежные решения меняют клиентский опыт и что это дает бизнесу
16:10	В России утвердили стандарт качества для баночной лососёвой икры
15:45	Бренд VOIS развивает партнёрскую логистическую сеть в регионах
15:20	В «Европолисе» открылся новый магазин VILET
Бизнес Спрос, цена и экономика решения: как сырьевые шоки меняют планирование в FMCG
14:55	Продажи «Озон Фармацевтики» выросли на 14%
14:30	Lamoda отчиталась о социальных проектах за 2025 год
14:05	«ВкусВилл» продал 181 тонну арбузов и дынь за сутки
Кейсы Как перейти на новую CRM-платформу за 2 дня перед Чёрной пятницей и получить CTR 5,7%
13:40	Костюмы Человека-паука стали хитом на маркетплейсах после переноса премьеры
13:15	«Пятёрочка» запустила сервис контроля сроков годности
12:50	Продажи алкоголя с начала года снизились на 2%
Право Как ритейлеру не попасть на штрафы при ремонте склада или магазина
12:25	Книги обогнали канцтовары в структуре предшкольных расходов — аналитика
12:00	Косметическая компания Geltek приобрела долю в бренде одежды Murkott
11:35	X5 Group: выручка выросла на 9,9%, чистая прибыль снизилась на 28,9%
Право Регистрация есть — что дальше: как заставить товарный знак работать на бизнес
11:10	Data Insight: за первое полугодие в России обработано 4,5 млрд онлайн-посылок
10:45	Продажи золотых украшений упали на 4% с начала года
10:20	В пять раз вырос спрос на товары для падела
Маркетинг Культурный код в ритейле: почему «это про меня» важнее цены и ассортимента
09:55	Интерес к подработке пешим курьером вырос на 104% — «Авито Подработка»
09:30	Flowwow фиксирует тренд на корпусные десерты
20:45	Мегамаркет» назвал самые популярные товары для астротуризма
E-commerce Трафик, о котором забывают: почему новый сайт не приносит заказы
20:20	В июле подешевели огурцы и подорожало мясо — данные Росстата
19:55	ФАС начала проверку производителей мяса
10:00	Маркетплейсы проходят «очистку»: малые селлеры уходят, спрос на логистику растет

Лента Новостей

Россияне стали чаще жаловаться на проблемы при онлайн-покупках