Пароль на выход: «покрасить стеночки» – это не реновация

В тридевятом царстве, в тридесятом государстве стоял магазин, обычный сетевой магазин в формате «у дома». Не хуже, в сущности, других. Базовый ассортимент, авторитетный ритейлер, местное население регулярно включало торговую точку в свои шопинг-маршруты. С остановки в сторону дома, из дома на остановку, на прогулке, быстро в домашних тапочках «за хлебушком», – место хорошее, народ привыкший. Таких магазинов по стране сотни.

И решила компания провести реновацию. Чтобы современный дизайн, кофемашины, соковыжималки, еда «с собой», кулинария даже, – должно быть модно, красиво, заметно. Сказано, сделано, и вот через пару недель открылся обновленный магазин. Дворец! Как есть дворец – хоромы барские!

Деревянные панели, кулинария, вывески модные с большими буквами, много разных приятных перекусов, в общем, диво дивное. Волею судеб мне посчастливилось зайти в магазин на третий день после открытия, еще и вывеску «мы открылись» убрать не успели.

Магазин выгодно отличается на фоне своих традиционных и пока блеклых сетевых собратьев. Мне, любительнице актуальных дизайнерских решений, было приятно находиться в пространстве, и как-то сами собой продукты наполняли корзину. 

Но на кассе меня (и других покупателей) ждал сюрприз – работала всего одна касса. 

Бедная кассир, красная от напряжения и обиды, что есть сил молотила руками по клавишам кассового аппарата, но выше себя не прыгнешь, и очередь неумолимо увеличивалась. Я была в ней 12-й…

– А можно еще кассиров позвать?

Люди в очереди пытались повлиять на ситуацию, и в этот момент, после того как корзины были наполнены, их уже совсем не заботило, какие стены в новом магазине, и как сверкает пол в модной плитке. 

– А где взять?

Ответ кассира обескуражил. 7 человек поставили корзины в укромные уголки (не раскладывать же самим), и тихо покинули модное торговое учреждение. 

* * *

Банальный сюжет, не спорю. Однако как часто реновация магазинов начинается не с того, ведь чтобы повозка ехала быстрее, нужно не телегу красить, а лошадь менять. И, казалось бы, огрехи в сервисе должны смягчаться приятным антуражем, а они наоборот – на фоне внешнего великолепия выглядят в разы более преступными. Это как пригласить гостей на новоселье, получить подарки, пригласить за стол, а стол…пустой. 

Если обновление концепции предполагает расширение ассортимента, увеличение числа категорий и отделов, то логично предположить, что новый формат привлечет БОЛЬШЕ покупателей, а значит, на его обслуживание понадобится БОЛЬШЕ персонала. И именно такие подсчеты должны стать одним из первых шагов по реализации проекта. 

Можно, конечно, помечтать о современных технологичных решениях, вроде касс самообслуживания. Но это жирновато для небольшого районного магазина, где основная целевая аудитория – неприхотливые пред- и пенсионеры. 

Правило реновации, сформулированное мной – клиентом: сперва – люди, потом – модные стены. Модные стены это пароль на вход, а вот достаточный персонал и скорость обслуживания – это пароль на выход. И в рознице, как в правиле Штирлица, запоминается и работает именно последнее. 

Через пару дней я снова навестила приятный почти во всех отношениях магазин. Всё та же кассир, всё та же красота, но посетителей заметно меньше. Уже и пароль на вход не работает…

Ольга Жукова