Опубликован первый в России рейтинг омниканальности ритейлеров

Компания «Спортмастер» стала лидером в рейтинге покупательского опыта, «Детский мир» – в рейтинге взаимодействия с технологиями, а «Перекресток» – в рейтинге получения заказа.

Data Insight и AWG исследовали покупательский опыт на российских онлайн-площадках. Главным предметом исследования стал онлайн-канал продаж — насколько он хорошо вписан в общую систему продаж компании.

Также учитывалась «бесшовность» опыта покупки для клиентов — возможность сделать заказ с любого устройства и оплатить и забрать его любым удобным способом. В рейтинге оценивали следующие характеристики: интегральный показатель онлайн-продаж, основанный на взвешенной оценке объема и динамики онлайн-продаж;  покупательский опыт (качество контакта, описание товаров, удобство покупки и заказа, общая программа лояльности); опыт взаимодействия с технологиями (сайт, мобильный функционал, вовлечение социальных сетей); опыт получения заказа (способы получения товаров, возможность трекинга заказов, удобство интервалов и скорость доставки). 

Рейтинг строился по суммарной оценке всех показателей.

Общий рейтинг



 В топ-5 рейтинга встречаются представители трех разных категорий: «Электроника и бытовая техника», «Одежда и обувь», «Товары для дома и ремонта». Это обусловлено манерой покупательского опыта. Зачастую у покупателей есть предпочтение посмотреть товар в офлайне, а заказывать онлайн. И исторически сложилось так, что эти категории раньше пошли в онлайн. 

Рейтинг покупательского опыта



В этом рейтинге был рассмотрен процесс заказа, сделанного в офлайне или онлайне, наличие единой программы лояльности, знания сотрудников об «омни-возможностях» магазина, наличие и полнота информации о товаре в онлайне.

Первые две позиции занимают компании из сферы ритейла одежды и обуви.  Потребитель в fashion-сегменте избалован скидками и акциями, а также требователен к удобству  взаимодействия со всеми каналами продаж.

Рейтинг опыта взаимодействия с технологиями



Метрики, объединенные в рейтинг опыта взаимодействия с технологиями, показывают технологическую развитость онлайн-продаж. Сюда входят качество и быстрота загрузки сайта, адаптированность сайта к нагрузке, адаптивность сайта к мобильному режиму, качество и функционал мобильных приложений, вовлеченность социальных сетей.

Этот рейтинг, возможно, наибольшим образом отражает длительность технологической работы над сайтом и мобильными приложениями магазина. Все компании во главе рейтинга достаточно долгое время уделяют внимание технологическому развитию онлайн-продаж — «новичков» здесь нет.

Рейтинг получения заказа



Рейтинг получения заказа/товаров получился очень неоднородным. Компании имеют очень большой разброс в баллах. Это обусловлено тем, что покупатели предъявляют различные требования к получению товаров различных категорий.

По скорости доставки и выбору интервалов лучшие результаты показали компании, доставляющие продукты питания. Этот факт — свидетельство влияния пандемии на процессы в электронной коммерции.

Спрос на доставку повседневных товаров в связи с угрозой заражения ограничениями в передвижении способствовал быстрому развитию омниканальности в магазинах этой категории товаров.

«Требования покупателей к сервису онлайн-магазинов растет, поэтому все чаще в социальных сетях  встречаются кейсы с описанием негативного покупательского опыта. Совместно с Data Insight мы провели исследование, которое позволяет понять зоны роста ведущих игроков ритейла во взаимодействии с клиентами и показывает взгляд со стороны покупателя – указывает на те трудности, с которыми он сталкивается во время покупки», – прокомментировал рейтинг исполнительный директор AWG Никита Шабашкевич. 

«Пандемия спровоцировала значительное изменение пользовательского поведения и требований к покупательскому опыту. 2020 год подсветил ритейлерам важность омниканальной стратегии – из-за полного закрытия офлайн-точек и колоссальной нагрузки на онлайн.

Весь этот год, помогая нашим клиентам выстраивать омниканальность, мы видели важность покупательского опыта, опыта получения заказов и взаимодействия с технологиями и решили посмотреть на весь рынок в целом.

Мы надеемся, что ежегодный рейтинг омниканальности будет полезным для нашей отрасли и в будущем покажет позитивную динамику в покупательском опыте российского e-commerce», – заметил генеральный директор AWG Александр Хачиян.

«Сегодня наступил момент истины для ритейла – мы наблюдаем переходный этап к новому рынку, сочетающему разнообразные каналы продаж в офлайне и в онлайне. Именно сейчас решается, какой мы увидим розничную торговлю через несколько лет: форматы, потребительское поведение, а также, собственно, игроков рынка.

В основе этого процесса лежат технологии, которые обеспечивают компаниям возможности по гибкому изменению форматов, настройке взаимодействия с клиентами, управлению остатками, ценами, запасами.

Большинство ритейлеров сегодня не полностью готовы к этим изменениям, но работают над тем, чтобы выстроить ИТ-систему как драйвер цифровой трансформации. Нашим проектом с AWG мы измеряем готовность крупнейших игроков к происходящим переменам, изучаем ритейл, чтобы понимать, какие очертания он приобретет в ближайшем будущем.

В долгосрочной перспективе трансформация имеет еще одно важное значение для рынка: капитализация онлайн-продавцов в несколько раз выше их коллег из офлайнового ритейла с таким же оборотом.

И рейтинг омниканальности в числе прочего показывает потенциальный рост капитализации компаний за счет будущего роста в их обороте онлайн-продаж», – комментирует партнер аналитической компании Data Insight Федор Вирин.

Читайте также:
Data Insight: Онлайн-платежи в интернет-торговле глазами онлайн-бизнеса

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен и в Telegram.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail