Системы лояльности и хитрые продавцы

Хочется добавить «ложку дегтя» и поделиться своими наблюдениями о хитрых продавцах, которые используют системы лояльности торговых сетей в своих личных целях.
 
Вот, например, некоторое время назад, стоя в очередь в кассу магазина «Перекресток» своими глазами наблюдал следующую картину. 

Продавец спрашивает покупателя, который набрал товаров на 2-3 тыс. руб.: «У Вас есть наша карта?» Когда покупатель ответил «Нет», Вы думаете, продавец предложил ему карту лояльности «Перекрестка»? Вы ошибетесь – хитрый продавец сделал следующее – взял «свою» карту лояльности, которая лежит у него в кассе и зачислил на нее баллы за эту покупку. И такие картины я регулярно наблюдал в разных сетях, в т.ч. и в регионах. 

Почему так происходит?

Почему никого не интересует, что по некоторым картам лояльности на одних и тех же кассах каждый день один и тот же покупатель совершает несколько крупных покупок в день, и покупательское поведение таких держателей карт существенно отличается от покупательского поведения остальных покупателей? А ведь, судя по отзывам покупателей в сети Интернет, эта проблема имеет системный характер.

По теме: Как внедряются системы лояльности в торговых сетях

Все дело в том, что система лояльности настроена таким образом, что не отслеживает случаи нетипичного поведения покупателей. А причина этого, судя по всему, кроется в том, что постановщики технического задания (а это, вероятнее всего, были сотрудники подразделения, отвечающего за рекламу и маркетинг) просто не учли такую возможность. Почему не учли? Ответ, я думаю, понятен.

Кстати, по поводу различных манипуляций с баллами – погуглил в Интернете про тот же «Перекресток» и сразу же нашел описание проблем, связанных с воровством баллов. Так что проблемы с методологией системы лояльности, похоже, у «Перекрестка» все-таки есть. 
 
И вот когда читаешь о том, что система лояльности «Перекрестка» прекрасно работает, и более 16% выручки (за 2018 год) было сгенерировано покупателями с картами лояльности, а средний чека «по некоторым компаниям» вырос на 50%, думаешь: «Это действительно так, или это «особый» взгляд маркетологов на собственную систему лояльности, которая ничего общего с реальностью не имеет?»

Дмитрий Леонов, консультант и бизнес-тренер, 

Заместитель Председателя правления РУСПРОДСОЮЗА

Все статьи Дмитрия Леонова читайте в авторском спецпроекте «Практикум поставщика»