Эксперты составили рейтинг качества обслуживания в DIY-ритейле

Тайные покупатели BINO совершили 20 визитов в точки каждой сети, расположенные в различных городах России. Основными критериями исследования были чистота и порядок в торговом зале, ассортимент, внешний вид и профессионализм сотрудников. Также оценивались навыки выявления потребности клиента и презентации товара, работа с возражениями, нацеленность на продажу и обслуживание на кассе.

Все оценки шоперов были переведены в процентное выражение, где 100% - это блестящее выполнение базовых стандартов DIY-розницы.

Место в рейтинге Название Процент выполнения стандартов обслуживания

1 «Строительный двор» 85%

2 «К-Раута» 84%

3 СТД «Петрович» 84%

4 Строймаркет «Сатурн» 83%

5 Castorama 78%

6 «Леруа Мерлен» 71%

7 OBI 70%

8 «Максидом» 63%

Интересно, что первые 4 места заняли не самые крупные сети. Большинство тайных покупателей отметили, что магазины сети «Строительный двор» показались доступными и уютными, а их консультанты проявляли профессионализм, вежливость и внимательность к клиенту. Единственными минусом стал ограниченный ассортимент товаров. Консультанты СТД «Петрович» приятно удивили профессиональным обслуживанием, несмотря на то, что скорость обслуживания была не идеальной (продавцов приходилось очень долго ждать).

В гипермаркетах «Леруа Мерлен» и OBI всех ожидаемо поразил огромный выбор товаров на любой вкус и впечатлило праздничное оформление. Однако равнодушие сотрудников разочаровали многих шоперов.

Сети «Максидом» следует обратить внимание на обучение персонала: консультанты зачастую безразличны к посетителям, плохо разбираются в ассортименте, страдают чистота в торговых залах и выкладка товаров.

«Поражает, что при столь высокой конкуренции и существенных затратах на привлечение покупателей, иностранные сети не заботятся об управлении потребительским опытом. Это уже второе исследование BINO, которое показывает преимущество российских компаний в вопросах сервиса и заботы о клиентах, -

комментирует результаты исследования исполнительный директор BINO Иван Терёхин. - Посещение магазинов с товарами для строительства и ремонта, как правило, отнимает много времени. Без профессиональных знаний выбор продукции превращается в лотерею, а шансы на то, что всё удастся купить с первого раза, сводятся к нулю. Именно поэтому обслуживание и консультационная работа сотрудников DIY-розницы играют огромное значение для покупателей».

Самые интересные новости читайте в нашем Telegram.