Исследование выявило главные раздражители в телефонных звонках компаний

Две трети респондентов судят о специалисте именно по тому, как он говорит, тогда как содержание беседы оказывается значимым лишь для каждого третьего участника опроса.

Важным фактором клиентского восприятия остаётся естественность диалога: почти 80% опрошенных подчёркивают, что ожидают от оператора живой речи, а не механического следования скрипту.

За последние пять лет заметно снизилась лояльность населения к рекламным звонкам — об этом заявили 53% респондентов, причём ключевым раздражителем выступает именно стиль коммуникации. Так, навязчивый тон менеджера вызывает негативную реакцию у 54% участников исследования, а перебивания в ходе разговора — у 42%.

Существенно снижают доверие и шаблонные формулировки: более половины опрошенных готовы завершить беседу сразу после упоминания «уникального предложения» или «новой услуги», а каждого четвёртого раздражают стандартные фразы вроде «это займёт всего минуту».

Эксперты выделяют конкретные параметры, формирующие положительное впечатление о сотруднике: 68% респондентов обращают внимание на грамотность речи, 62% — на манеру общения, 50% — на интонацию.

При этом благоприятный образ оператора складывается из сочетания спокойствия (так считают 62% опрошенных), уверенности (54%) и доброжелательности (42%). Показательно, что 79% участников опроса считают принципиально важным отсутствие эффекта «записанного сообщения» в разговоре, а для 54% именно естественность речи выступает одним из ключевых оснований для доверия к сотруднику.

Тенденция к внедрению искусственного интеллекта в работу контакт‑центров не находит однозначной поддержки среди потребителей.

Почти половина россиян (48%) по‑прежнему предпочитают взаимодействие с живым оператором, 28% сохраняют нейтральную позицию и готовы прибегать к ИИ‑сервисам ситуативно, а положительное отношение к таким технологиям демонстрируют лишь 22% респондентов — при условии, что система действительно позволяет оперативно решить возникший вопрос.

Как отмечают специалисты «Новофон», традиционные метрики оценки работы контакт‑центров (соблюдение скрипта, средняя продолжительность разговора, число обработанных вызовов, время ожидания клиента) не отражают главного — качества коммуникации и уровня доверия со стороны потребителя.

«Работу менеджеров контакт‑центров оценивают по таким метрикам, как выполнение скрипта, средняя длительность разговора, количество обработанных звонков, время ожидания клиента на линии. Однако доверие к операторам у людей складывается по другим критериям — тон речи, уверенность, интонация. Если менеджер говорит быстро, торопит и перебивает клиента, использует шаблонные фразы по скрипту, клиент с высокой степенью вероятности бросит трубку. При этом стандартные метрики из отчётов телефонии не подсвечивают эти проблемы. Речевая аналитика позволяет оценить качество коммуникации, выявить ошибки в речи менеджеров, обучать их на реальных примерах», — поясняют эксперты.

Таким образом, телефонный звонок воспринимается клиентами как форма личного контакта, поэтому ставка на обезличенные скрипты и автоматизированные решения способна подорвать репутацию компании. Эффективность работы операторов определяется не только скоростью обработки обращений, но и способностью выстраивать доверительный, живой диалог с потребителем.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail