Каким должен быть «идеальный» ПВЗ – опрос Ozon

Согласно исследованию, главная эмоция, которую покупатели испытывают в ПВЗ – радость от получения заказа. Так ответили 50% опрошенных, а для 37% важным оказалось чувствовать удобство и спокойствие.

При этом, большинство мужчин (37%) сравнивают атмосферу в “идеальном” пункте выдачи заказов с почтовым отделением, где все точно и по делу, а респонденты женского пола (31%) хотят, чтобы ПВЗ напоминал дизайнерский магазин с комфортными примерочными, зеркалами и приятным оформлением зала.

Чаще всего обращают внимание на атмосферу и комфорт в пункте выдачи москвичи в возрасте от 18 до 25 лет. 27% таких респондентов отметили, что эти факторы становятся решающими для повторного выбора места получения заказа.

Возможность примерить вещи перед покупкой – одно из ключевых преимуществ ПВЗ. Примерочными пользуется большинство: 59% опрошенных – периодически, в зависимости от товара, а каждая пятая женщина – почти всегда. Кроме того, респонденты хотели бы видеть в пунктах выдачи больше примерочных, а сами помещения сделать просторнее. По их мнению, это сократит очереди и сделает ожидание комфортнее.

Респонденты уверены, что быстрее получать заказы поможет и частичная автоматизация – постаматы и ящики самообслуживания. Также опрошенные считают важным обустроить ПВЗ мягкими диванами, а еще одно популярное предложение –  разместить в ПВЗ или рядом кофейный автомат или аппарат со снеками.

Другое отличие хорошего пункта выдачи заказов – наличие магазинов рядом. 50% опрошенных (51% мужчин и 49% женщин) хотят видеть недалеко от ПВЗ продуктовый, а 27% женщин ценят близость аптеки. Преимущественно молодые люди – 23% респондентов от 18 до 25 лет и 28% опрошенных от 26 до 35 лет – хотели бы расположить в ПВЗ или рядом кофейню.

С 2024 года партнеры Ozon могут использовать свободное место в пункте выдачи для запуска еще одного бизнеса. В небольших ПВЗ, например, возможно установить торговый автомат или кофепоинт, а в пунктах побольше – организовать продажу аксессуаров, продуктов или оказание услуг. Это приносит владельцам пункта выдачи дополнительный заработок. Также Ozon тестирует в пунктах выдачи зоны для распаковок товаров, где клиенты смогут снимать профессиональный контент сразу после получения покупок.

Важность приятного взаимодействия с сотрудниками ПВЗ отметили большинство респондентов. 48% опрошенных говорят, что живое общение особенно необходимо, когда у покупателя возникают вопросы с заказом, а 31% всегда обращают внимание на доброжелательное отношение и помощь. При этом, 73% уверены, что не выбрали бы пункт выдачи заказов повторно из-за грубого поведения сотрудника, а 52% – из-за некомпетентности и плохого сервиса. 

По данным Ozon, 43% респондентов забирают заказы после 18:00, а большинство (75%) чаще всего выбирают ПВЗ недалеко от дома и офиса. При этом, идеальный пункт выдачи не должен быть открыт круглосуточно: 39% опрошенных отметили, что не нуждаются в постоянной работе точки, а 32% не хотят, чтобы ПВЗ работали по такому графику, так как это повысит нагрузку на сотрудников.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail