«Пятёрочка» исследует клиентский опыт с помощью костюма эмпатии

Эксперимент проводится в рамках масштабной клиентоцентричной трансформации сети и направлен на выявление основных трудностей, с которыми сталкиваются при посещении магазинов гости пожилого возраста и с ограниченными возможностями здоровья.

Все участники получили различные элементы костюма симуляции возраста GERT: например, для ограничения движений – накладки на спину с шипами, шейный корсет, мешающий повороту головы, утяжелители на ноги и фиксаторы коленных и локтевых суставов, усложняющие сгибание и разгибание, перчатки, снижающие мелкую моторику; для ухудшения зрения – очки, имитирующие нарушения при глаукоме, катаракте или диабете; для снижения остроты слуха – наушники и беруши; а также набор предметов для имитации одностороннего паралича и специальную обувь, походка в которой становится нетвёрдой. Участники поделились на группы и посетили несколько московских магазинов в элементах костюма GERT, совершая покупки как реальные покупатели.

«Сейчас мы на собственном примере прочувствовали то, что испытывают миллионы пожилых людей - а в России более четверти населения в возрасте старше 60 лет - приходя в магазины за покупками, с какими сложностями они сталкиваются. Это очень интересный и бесценный опыт, который показал, насколько труднее и дольше выполнять, казалось бы, самые простые действия. Мы понимаем, что можем сделать этот покупательский путь проще и удобнее, и будем прилагать все усилия для этого. Это ещё один большой и важный шаг, чтобы стать ближе и заслужить доверие наших гостей», - комментирует Сергей Гончаров, генеральный директор торговой сети «Пятёрочка». 

New Retail