Потребители привыкли к высокому уровню сервиса в интернет-магазинах, и хотят, чтобы офлайн-торговля ему соответствовала.
Несмотря на то, что офлайн-магазины остаются основным каналом продаж в России (в среднем каждый житель совершает в них 4,6 покупки ежемесячно), онлайн-ритейл активно развивается. По данным аналитиков международной консалтинговой компании PwC, в 2017 году каждый житель Москвы или Санкт-Петербурга в среднем совершал около 1,6 онлайн-покупки в ежемесячно, житель в регионах — 1,3. 63% опрошенных сотрудниками PwC регулярно делают покупки через смартфон, тогда как в 2015 году таких было лишь 44%.
Наибольшей популярностью такие покупки пользуются у покупателей в возрасте 25-44 лет – 69%. Среди более молодых потребителей (18-24 года) таких 68%. Покупатели более старшего возраста чаще пользуются для покупок компьютером.
«Привыкнув к высокому уровню сервиса в онлайн-магазинах, покупатели становятся более требовательными и ожидают такого же качественного обслуживания в традиционных магазинах, в том числе, персонализированных предложений и «бесконечных» запасов на полках», – отмечают авторы исследования.
Заметно сократилось количество россиян, довольных удобством и интерьером магазина (с 59% до 50%), расширенным ассортиментом (с 50% до 44%), качеством персональных предложений (с 44% до 37%), различными мероприятиями для покупателей (-с 46% до 36%).
«Прибавила» только удовлетворенность технологиями, которые используют магазины (с 45% до 54%) и возможность быстро проверить наличие товара в другой точке торговой сети (с 53% до 56%). Традиционные магазины в РФ могут стать идеальной платформой для привлечения потребителей и обеспечения "многоканального обслуживания", которое сотрет границы между оффлайн- и онлайн-торговлей, сообщается в исследовании.
Как утверждают специалисты PwC, ритейлеры в развитых странах, по тем или иным причинам не осуществляющие многоканальное обслуживание, проигрывают конкурентам и даже вынуждены уходить из бизнеса. Это в большей степени относится к секторам с высоким процентом проникновения интернет-продаж – например, бытовой техники и электроники – однако, по прогнозам аналитиков, тенденция распространится и на другие сегменты розничной торговли.
Читайте также:
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.
