4-5 октября 2017 года в Москве состоялся IV Форум Contact Center in Retail – мероприятие, охватывающее ключевые аспекты построения, эффективной организации контактных центров ритейлеров, управления взаимоотношениями с клиентами, оптимизации работы персонала КЦ.
В Форуме приняли участие более 70 профессионалов индустрии обслуживания клиентов и контакт-центров, где в дружественной атмосфере, способствующей эффективному обмену опытом, они представили свои кейсы, разобрали интересующие тренды и темы и нашли применение новой информации.
На мероприятии эксперты раскрыли темы:
- Запуск колл-центра в регионе: персонал нанять и удержать
- Опыт запуска продаж в КЦ на удаленных площадках и в регионах
- Единая система управления знаниями в Контактном Центре. От фантазий к реальности
- Работа с недовольным клиентом в текстовых каналах: чаты с человеческим лицом
- Дополнительные способы повышения доходов с помощью контакт-центра: возможности для win-win сотрудничества
- И другие
Алиса Ситдикова, Руководитель CRM компании ЭССЕН, представила участникам Форума кейс своей компании по эффективному использованию программы лояльности. Алиса отметила: «Основной тренд, который сейчас существует в программах лояльности в ритейле, – это персональная работа с клиентами и предоставление целевых предложений, которые даются конкретному клиенту.
Для предоставления релевантного персонализированного предложения, мы сегментируем базу, основываясь в первую очередь на поведенческих факторах. С помощью RFM анализа мы понимаем, как давно был клиент, как часто он ходит и сколько он тратит. А затем мы смотрим чеки клиента с помощью другого аналитического инструмента, что он предпочитает покупать и в какое время. И только во вторую очередь идут социально-демографические факторы».
В свою очередь, Елена Щербакова, Руководитель КЦ Tele2, подробно рассказала на примере компании об инструментах и способах вовлечения сотрудников контакт-центра для роста производительности труда и удовлетворенности клиентов. Елена отметила: «Говоря о методах мотивации, нет единого рабочего инструмента на все случаи. Здесь важен системный подход и глубокое понимание потребностей и желаний сотрудников. На мой взгляд, эффективным является создание атмосферы и дружеского коллектива, где признают победы и не боятся говорить об ошибках. В таком коллективе с большей доли вероятности будут находится сотрудники, которые замотивированы не только на личные достижения, но и на успех компании в целом».
Также в качестве спикеров приняли участие представители компаний: Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг, Talentedme, Ньюконтакт, Ozon, Otto Group Russia, Key Solutions, ScriptDesigner, Академия телемаркетинга, DM Global, 4Service Group.
Во второй день прошли мастер-классы:
- «Как слово наше отзовётся?» Умение вести свободный диалог на основе сценария. Ведущий: Галина Хаустова, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга
- Как «зажечь» таких разных сотрудников в продажах. Практика мотивации в деталях. Елена Войтова, Ведущий консультант, Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
Участники мероприятия высоко оценили программу и уровень организации мероприятия. Так Арсен Дарчиев, Директор по продажам, НЬЮКОНТАКТ, сказал: «Компания НЬЮКОНТАКТ является постоянным участником в таких мероприятиях, как IV Ежегодный Форум Contact Center in Retail.
Форум Contact Center in Retail является идеальной площадкой для обмена опыта с коллегами из интернет-магазинов и ритейл-компаний, дает возможность познакомиться с инновациями в области организации работы контактных центров.
В этот раз компания НЬЮКОНТАКТ была предоставлена возможность поделиться с участниками IV Ежегодного Форума CCiR своим опытом создания контактных центров на удаленных площадках и в регионах, что вызвало большой интерес со стороны слушателей-участников Форума и показало ее актуальность в настоящее время.
