0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

12:15 Акции «Яндекса» падают после сообщений о сделке со Сбербанком
11:50 X5 расширит поставки овощей и фруктов из Узбекистана
11:25 Биглион продал 90 тысяч купонов на доставку еды со скидкой в третьем квартале
11:00 Маркетплейс Goods расширил географию доставки до 87 городов
Amazon снова задаёт новые правила игры?
10:40 InterCHARM 2018: экспозиция из рекордного количества стран
10:20 Австрийский фонд не смог продать торговые центры «Парк хаус» англичанам
09:55 X5 не смогла подобрать места под магазины на вокзалах
09:30 У кофеен в магазинах растет популярность
Геймификация в отечественном ритейле: обзор основных игроков, кейсы, эффективность
16:45 Альфа-Банк презентовал мгновенную цифровую доставку платежных карт на базе биометрии
16:22 Круглый стол Commercial Director Forum 2018 пройдет 26 октября
15:55 Сервис «Делимобиль» сменил гендиректора
15:30 Японский производитель представил смартфон размером с кредитку
Эксперименты проводят не только в России
15:05 Автопроизводители попросили власти не помогать строить новые заводы
14:40 Минпромторг хочет упростить работу розничных рынков
14:10 «Яндекс.Такси» приобрел сервис доставки наборов продуктов «Партия еды»
13:45 Пользователи «Юлы» предпочитают российскую бытовую технику
И без лифта нормально! Как неправильная эксплуатация ТЦ влияет на доходность ритейлеров
13:23 Выручка X5 Retail Group выросла в III квартале на 17,6%
12:55 Группа «М.Видео-Эльдорадо» показывает двузначный рост продаж и LFL
12:30 Крах «Кэшбери» вызвал всплеск мошеннической активности
12:00 В России учредили Ассоциацию участников рынка больших данных
Все новости →

В крупные косметические сети покупателей привлекает ассортимент и улыбчивые продавцы

В крупные косметические сети покупателей привлекает ассортимент и улыбчивые продавцы
Широкий ассортимент и качественное обслуживание помогают завоёвывать клиентов крупным парфюмерно-косметическим ритейлерам.
С января по декабрь 2017 года компания Profpoint, специализирующаяся на оценке качества обслуживания, оценила уровень сервиса пяти крупных сетей парфюмерии и косметики на территории России, а также провела опросы среди клиентов этих магазинов.

Согласно полученным данным, при выборе того или иного магазина, покупателей интересует в первую очередь ассортимент – 25% опрошенных указали его как основную причину выбора магазина. На втором месте приемлемые цены, за этот показатель проголосовали 19% клиентов. Качественное обслуживание важно 17% покупателей. Интересные акции выбрали 15% респондентов, 9% отметили удобное расположение магазина.

Среди главных причин недовольства клиентов пятерку самых популярных ответов составили высокая цена (21%), узкий ассортимент (12%), неудобство в поиске продукции, небольшое количество интересных акций, плохое качество обслуживания (по 8%).

Высокие требования покупателей к указанным выше параметрам определяются в первую очередь столь же высокой конкуренцией на рынке – в настоящее время практически каждая крупная сеть постоянно предлагает новые продукты и услуги, а также открывает новые магазины и ведет экспансию в регионах. Из-за большой конкуренции на рынке большое внимание стало уделяться обучению персонала с целью поддержания высокого уровня обслуживания. Чтобы оценивать эффективность собственных программ обучения, а также поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне, крупные сети чаще всего прибегают к методу «Тайный покупатель» - методу, позволяющему оценить, как происходит взаимодействие продавца с клиентом магазина. При подобного рода исследованиях магазины традиционно оценивают свой персонал по объективным и субъективным параметрам. К первой группе относится выполнение продавцом стандартов обслуживания магазина, ко второй – впечатление, которое остается у покупателя по результатам общения с сотрудником магазина.

По итогам более 7500 проверок, проведенных в 677 магазинах, крупные сетевые магазины косметики и парфюмерии по всей России демонстрируют следующие результаты в области сервиса и предоставления дополнительных услуг за одиннадцать месяцев 2017 года:

В целом, крупные российские парфюмерно-косметические сети демонстрируют довольно высокий уровень обслуживания как по объективным, так и по субъективным параметрам. Прежде всего он проявляется в профессионализме и компетенции сотрудников магазинов, их умении работать с потребностями покупателей (работа с возражениями клиентов, презентация товаров, выяснение потребностей). По улыбчивости и приветливости персонала (установление контакта), которые традиционно любят оценивать западные компании, сотрудники также демонстрируют высокие показатели – 88%. Это выше средних показателей по России - согласно данным Международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association) средний показатель улыбчивости и приветливости персонала в России – 74%.

Безусловно, есть и слабые стороны работы с покупателями, это прежде всего дополнительные продажи и завершение консультации. Тем не менее, стоит отметить, что указанные параметры являются слабым местом, характерным для всего российского ритейла.

Что примечательно, качество обслуживания в регионах не уступает уровню сервиса в таких крупных городах как Москва и Санкт-Петербург, а порой и превосходит его. Главным фактором, определяющим такое положение дел, может являться то, что крупные сети уже не первый год уделяют большое внимание уровню обслуживания своих клиентов, а результаты исследования «Тайный покупатель» являются основой мотивационной схемы и влияют на премирование и депремирование сотрудников во всех регионах присутствия сети.

Самые интересные новости читайте в нашем Telegram.

время публикации: 11:52  12 декабря 2017 года
Теги: ритейлеры, исследования рынка, косметика

 
 
BBCG Коммерческий директор
SYNERGY GLOBAL FORUM NEW