«Ситилинк» открыл свой второй контакт-центр

Один из крупнейших интернет-ритейлеров – электронный дискаунтер «Ситилинк» – открыл второй полнофункциональный контакт-центр. Новой площадкой клиентской службы компании стал Оренбург. Специалисты центра будут обслуживать b2b- и b2c-клиентов вне зависимости от региона обращения.

В новом контакт-центре будет использоваться омниканальная платформа Genesys PureEngage. Данное решение позволяет принимать и обслуживать свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов, обеспечивать бесперебойную деятельность при различных внештатных ситуациях, например, при отключении энергоснабжения.

Пользователь может обратиться в контакт-центр по телефону, почте, через соцсети. В будущем к этим каналам добавятся чат, мессенджеры и т.д. «Ситилинк» перешел на платформу Genesys в конце 2018 года – система была успешно установлена, протестирована и внедрена в контакт-центре компании в Волгограде.

На данный момент персонал центра в Оренбурге насчитывает 25 специалистов, к концу года планируется увеличить их количество до 180 человек. В штат вошли консультанты по обслуживанию клиентских запросов; эксперты и инженеры, помогающие с решением технических задач; а также сотрудники подразделений «Онлайн коммуникации», отвечающих за обработку обращений из социальных сетей и форумов, и «Телемаркетинг» – поддержка дистанционных продаж продуктов и услуг «Ситилинк».
 
Общая численность сотрудников call-центров компании в апреле 2019 г. составит 450 человек, к концу года – более 600 сотрудников, в дальнейшем также планируется расширение.

«Объемы продаж и число обращений в компанию постоянно увеличиваются. В 2019 году рост посещаемости интернет-магазина «Ситилинк» составил 53%. В дни проведения специальных акций количество звонков в контакт-центр повышается не менее чем на 80%. Открытие второй площадки и расширение штата специалистов позволит нам еще эффективнее взаимодействовать с клиентами, повысить оперативность работы и сократить время ожидания ответа оператора. Следующим этапом развития клиентской службы компании станет предоставление аутсорсинговых услуг бизнес-заказчикам», – отметил Александр Варго, руководитель контакт-центра, «Ситилинк».

Читайте также: «Ситилинк» запустил новый формат обслуживания в московских магазинах

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.