0/5

Новости сегодня

17:45 7 августа на NR LIVE состоится новая серия шоу «Blonde2Blonde»
17:40 Посещаемость ТЦ Петербурга достигла 75% нормы
17:15 Регионы массово снизили налоги для бизнеса
16:55 Как россияне покупали в «Магните» и «Пятёрочке» с января по июль 2020 года
Закодировались/Переобулись: как мелкая розница осваивает маркировку обуви
16:25 Ещё пять московских магазинов закрыли из-за нарушений масочного режима
15:59 Онлайн-продажи MANGO выросли на 50%
15:30 Яндекс.Еда раскрыла вкусовые предпочтения пользователей
15:15 Wildberries снизил комиссию для поставщиков в несколько раз
Главный рост еще впереди: как новая реальность 2020 формирует рынок e-commerce
14:55 Сервис доставки еды «Достаевский» запустил формат передвижных кухонь
14:30 Чистая прибыль Sony выросла в 1,5 раза в первом квартале 2020-2021 финансового года
14:18 Henkel приобретает мажоритарную долю в быстрорастущем D2C бизнесе
13:50 Спрос на конструкторы LEGO в России вырос в два раза
Мусор или клад? Новый взгляд на пластик и упаковку
13:35 «Снежная Королева» запустила коллекцию под собственным брендом (фото)
13:15 Российские ритейлеры сообщили о сложностях с поставками импортного алкоголя
12:43 «ЭФКО» запустила поставки йогурта «Слобода» в Грузию
12:21 Яндекс.Касса и Visa создали сервис для выплаты зарплат на карты любых банков
Разработка интернет-магазина: что бы такого сделать, чтобы ничего не делать
11:55 СберМаркет запустил услугу самовывоза для клиентов в 32 городах России
11:30 Макдоналдс в РФ полностью перешел на использование бумажной и картонной упаковки
11:15 «Республика» представила новый сайт интернет-магазина
10:55 «Верный» и «Быстроном» появились в Яндекс.Еде
Все новости →
Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника «U: Онлайн»

Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника «U: Онлайн»

Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника «U: Онлайн»
Утконос ОНЛАЙН ощутил острую необходимость в виртуальном помощнике в период изоляции в связи с повышенной нагрузкой на операторов контактного центра. Ритейлер внедрил чат-бот, который может вести диалог сразу с несколькими пользователями и предоставлять необходимую информацию о товарах.
Утконос ОНЛАЙН, крупнейший игрок российского сегмента E-grocery, внедрил искусственный интеллект в коммуникации с клиентами.

После первого этапа тестирования на сайте ритейлера заработал чат-бот, внутреннее рабочее название которого «U: Онлайн» – программа-собеседник, с помощью которой происходит первая линия взаимодействия с покупателями. На данный момент ограниченный функционал бота доступен авторизованным пользователям, но в ближайшее время его возможности будут расширены и открыты для всех посетителей онлайн-магазина, в том числе в мобильном приложении.

Внедрение виртуального помощника началось в прошлом году, однако особая потребность возникла в марте 2020 года, когда на фоне пандемии нагрузка на службу поддержки и операторов контактного центра увеличилась многократно. Было необходимо автоматизировать часть операций, чтобы сохранить уровень сервиса и быстрее обрабатывать поступающие запросы.

Сейчас чат-бот может вести диалог сразу с несколькими пользователями, предоставлять необходимую информацию о товарах, проводить консультацию о доставке и многое другое.

Реализация проекта «U: Онлайн» происходила в несколько этапов. Подготовительный этап длился 1,5 месяца и включал сбор семантики и тем, на которые нужно было составить скрипты чат-бота. Далее последовала настройка и тестирование среди сотрудников, параллельно происходила интеграция платформы чат-бота с backend-системой сайта и мобильного приложения, продолжающаяся до сих пор: появляются новые методы API, улучшаются уже имеющиеся.

Сейчас виртуальный помощник работает в режиме trouble-shoot – анализирует вопросы, делит их на темы и категории, собирает информацию о том, как операторы взаимодействуют с покупателями. В июне в чат-бот ежедневно поступало около 250 запросов, при этом виртуальный помощник успешно обрабатывает 75% всех поступающих обращений, а в случае необходимости, к разговору подключается специалист контактного центра. Всего с момента запуска «U: Онлайн» поступило более 15 500 обращений.

Команда Утконос ОНЛАЙН планирует и дальше развивать направление автоматизированной поддержки пользователей, в том числе за счет расширения функционала чат-бота голосовыми консультациям вмобильном приложении и контактном центре, а также интеграции в мессенджеры. Нововведения значительно повысят скорость обработки запросов от покупателей, а также снизят нагрузку на службу поддержки в два раза.

«Мы хотим предоставлять максимально удобный и быстрый сервис, при этом видим, что предпочтительными каналами связи постепенно становятся текстовые форматы. Внедрение чат-бота позволит покупателям по многим вопросам получать консультацию «здесь и сейчас» без необходимости звонить в контактный центр или писать в службу поддержки. В будущем виртуальный помощник сможет не только отвечать на вопросы, а станет полноценным советником по очень большому кругу вопросов», – прокомментировал Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису Утконос ОНЛАЙН.

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail 

время публикации: 12:00  08 июля 2020 года
Теги: Утконос, клиентский сервис, чат-бот


   
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности