0/5

Новости сегодня

13:15 Мораторий на плановые проверки малого бизнеса продлили до 2022 года
12:55 «220 Вольт» запустила мультифункциональный логистический терминал в Нижнем Новгороде
12:37 Утконос ОНЛАЙН провёл полный редизайн сайта
12:15 «Магнит» открыл в Тольятти «автомобильный» суперстор (фото)
Кто такие зумеры и как бренды завоёвывают их внимание
11:55 Altus Capital намерен приобрести 29,9% сети «Детский мир»
11:25 Власти российской столицы оценили перспективу закрытия фудкортов в ТЦ
10:55 Wildberries: Россияне увлеклись ЗОЖ-продуктами и диетами
10:35 Ещё более 165 млн рублей будет направлено на субсидии и гранты предпринимателям Москвы
Юбилей ФЗ-171: как происходит регулирование алкогольной отрасли в разных странах
10:15 «Магнит» запустил собственную доставку из гипермаркетов
09:55 Ozon рассказал об итогах «Чёрной пятницы»
09:30 «Обувь России» проведёт ребрендинг
08:20 Перед Новым годом набирают популярность елки из пампасной травы
Диджитал-реклама офлайн-ритейлеров, которая помогает торговым центрам
07:52 «Вкусвилл» вводит специальную маркировку для товаров, которые уходят из ассортимента
09:15 ВТБ: Россияне вдвое увеличили траты в «Чёрную пятницу»
09:05 X5 планирует обновить 1,7 тысячи магазинов «у дома» в 2021 году
17:40 Facebook выпустит криптовалюту Libra в 2021 году
Затратный Ретроградный: как Меркурий заставил россиян раскошелиться
17:15 В «Депо» появился безалкогольный бар Hoegaarden 0.0
16:59 «Максидом» открывает десятый гипермаркет в Санкт-Петербурге
16:37 Доля свободных площадей на торгово-пешеходных улицах Москвы приблизилась к рекордному значению 2015 года
15:55 «М.Видео» и «Эльдорадо» отправили в доставку все PlayStation 5 и открыли новый предзаказ на консоли
Все новости →
Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника «U: Онлайн»

Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника «U: Онлайн»

Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника «U: Онлайн»
время публикации: 12:00  08 июля 2020 года
Утконос ОНЛАЙН ощутил острую необходимость в виртуальном помощнике в период изоляции в связи с повышенной нагрузкой на операторов контактного центра. Ритейлер внедрил чат-бот, который может вести диалог сразу с несколькими пользователями и предоставлять необходимую информацию о товарах.
Утконос ОНЛАЙН, крупнейший игрок российского сегмента E-grocery, внедрил искусственный интеллект в коммуникации с клиентами.

После первого этапа тестирования на сайте ритейлера заработал чат-бот, внутреннее рабочее название которого «U: Онлайн» – программа-собеседник, с помощью которой происходит первая линия взаимодействия с покупателями. На данный момент ограниченный функционал бота доступен авторизованным пользователям, но в ближайшее время его возможности будут расширены и открыты для всех посетителей онлайн-магазина, в том числе в мобильном приложении.

Внедрение виртуального помощника началось в прошлом году, однако особая потребность возникла в марте 2020 года, когда на фоне пандемии нагрузка на службу поддержки и операторов контактного центра увеличилась многократно. Было необходимо автоматизировать часть операций, чтобы сохранить уровень сервиса и быстрее обрабатывать поступающие запросы.

Сейчас чат-бот может вести диалог сразу с несколькими пользователями, предоставлять необходимую информацию о товарах, проводить консультацию о доставке и многое другое.

Реализация проекта «U: Онлайн» происходила в несколько этапов. Подготовительный этап длился 1,5 месяца и включал сбор семантики и тем, на которые нужно было составить скрипты чат-бота. Далее последовала настройка и тестирование среди сотрудников, параллельно происходила интеграция платформы чат-бота с backend-системой сайта и мобильного приложения, продолжающаяся до сих пор: появляются новые методы API, улучшаются уже имеющиеся.

Сейчас виртуальный помощник работает в режиме trouble-shoot – анализирует вопросы, делит их на темы и категории, собирает информацию о том, как операторы взаимодействуют с покупателями. В июне в чат-бот ежедневно поступало около 250 запросов, при этом виртуальный помощник успешно обрабатывает 75% всех поступающих обращений, а в случае необходимости, к разговору подключается специалист контактного центра. Всего с момента запуска «U: Онлайн» поступило более 15 500 обращений.

Команда Утконос ОНЛАЙН планирует и дальше развивать направление автоматизированной поддержки пользователей, в том числе за счет расширения функционала чат-бота голосовыми консультациям вмобильном приложении и контактном центре, а также интеграции в мессенджеры. Нововведения значительно повысят скорость обработки запросов от покупателей, а также снизят нагрузку на службу поддержки в два раза.

«Мы хотим предоставлять максимально удобный и быстрый сервис, при этом видим, что предпочтительными каналами связи постепенно становятся текстовые форматы. Внедрение чат-бота позволит покупателям по многим вопросам получать консультацию «здесь и сейчас» без необходимости звонить в контактный центр или писать в службу поддержки. В будущем виртуальный помощник сможет не только отвечать на вопросы, а станет полноценным советником по очень большому кругу вопросов», – прокомментировал Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису Утконос ОНЛАЙН.

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail 

Теги: Утконос, клиентский сервис, чат-бот

   
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит