«Дочки-Сыночки» проанализировали запросы пользователей

Так, самыми распространенными вопросами первого полугодия стали: что с моим заказом? (57% сообщений от родителей так или иначе относятся к этой теме), сколько бонусов на моей карте? (23% интересуются) и в каком магазине есть в наличии определенный товар? (11% искали конкретный продукт).В оставшиеся 9% вошли все остальные запросы, среди которых есть и очень любопытные.

Так, в рейтинг самых необычных и смешных запросов от родителей вошли следующие сообщения: где мои памперсы, у вас есть пояс от кроликов (вероятно, подразумевалось “коликов»), почему ножки шатаются? (аналитикам не совсем понятно, чьи), где помазать, чтоб не плакал? (ох, если бы мы знали, обязательно подсказали). Пользователям также интересно сколько лет оператору и то, как можно обойти чат-бота и сразу попасть на оператора? (ХитрО).

Также многие родители регулярно просят совета у операторов бота - например, какую обувь выбрать для первого шага или что подарить девочке, у которой есть все. Впрочем, от 60% до 80% контактов с чат-ботом все же  проходит без участия операторов. “Режим чата позволил повысить производительность кол-центра на 25%”, - отмечают в компании.

Интересно, что вопросы в чат-бот поступают круглосуточно, но наличием товара пользователи чаще всего интересуются в первой половине дня. А вот в вечернее/ночное время чаще всего пишут родители малышей первого года жизни. Вероятнее всего, они и ищут тот самый «пояс от кроликов».

«Довольно часто наш бот получает сообщения с опечатками или какими-то неточностями… Но мы хорошо понимаем наших покупателей/родителей, которые не высыпаются, устают после работы и домашних дел - и стараемся сделать процесс покупок для них максимально комфортным, упростить выбор товара и оперативно дать всю информацию о заказе.

Благодаря боту родители моментально узнают о статусе своего заказа и новых акциях, которые позволяют существенно экономить как время, так и средства. Интеграция бота с нашей коммуникационной системой позволяет отправлять персональные пуш-сообщения, и клиенты активно на них реагируют. Средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в e-mail рассылках», - рассказывает Кирилл Климентьев, руководитель направления аналитики и CRM сети «Дочки-Сыночки». 

Арсенал диджитал-инструментов сети «Дочки-Сыночки», упрощающих родительский шопинг, расширяется каждый год. Так, компания обновила мобильное приложение для покупателей, что привело к увеличению онлайн-продаж на 40%. Также регулярно запускаются новые проекты, облегчающие способ поиска нужного товара.

Чат-бот магазина функционирует на платформе популярного мессенджера и содержит пять разделов для покупателей: Акции и скидки, Личный кабинет, Популярные вопросы, Наши магазины, Обратная связь, а также специальный раздел для сотрудников. Сегодня ботом пользуются уже более 180 тысяч человек. 

Читайте также:

New Retail