0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

17:10 Глава немецкой сети электроники Ceconomy ушел в отставку
16:45 «Яндекс» запустит в «Сколково» беспилотное такси
16:20 «М.Видео» и стартап «МУЛЬТиКУБИК» представили новую модель портативного проектора
15:55 Яровая предложила ввести уголовное наказание за продажу поддельных лекарств в интернете
Цифровое будущее: всё будет жестче и циничнее?
15:30 В МЕГА появятся пространства для шопинга, встреч и общения онлайн
15:05 Африканские виноделы посетят Крым для обмена опытом
14:40 YotaPhone не удалось купить китайскую China Baoli
14:15 Американская сеть магазинов Sears начала процедуру банкротства
Мы и сами с усами или кто должен управлять «островом» в торговом центре?
13:50 Исследование: Общепит и fashion лидируют по числу открытий в петербургском street retail
13:25 ЦБ предписал банкам усилить контроль за автосалонами, магазинами и оптово-розничными рынками
13:00 Выручка сети оптоклубов «РЯДЫ» за три квартала выросла на 65%
12:35 Телеведущая Оксана Федорова снялась в рекламе «Нэфис Косметикс»
Надежда Романова, CEO PickPoint: «Логистика для e-commerce или что такое постамат?»
12:10 В России начали падать цены на новые модели iPhone
11:45 «Магнит» представил новую модель работы с поставщиками
11:20 На аукционе Sotheby's бутылку бургундского продали за $558 тысяч
10:50 Владелец брендов Orangina и Jim Beam будет разливать газировку в России
Ашан – новые назначения и новые перемены
10:10 «Вкусвилл» установит торговые автоматы на МЦК
09:55 Предпринимателям разрешат выплачивать долги компаний после их ликвидации
09:30 АКИТ просит ускорить принятие законов об онлайн-продажах лекарств и алкоголя
13:25 Harley Davidson станет торговать одеждой на Amazon
Все новости →

На сегодня только 26% интернет-ритейлеров предоставляют согласованную информацию по запросам

На сегодня только 26% интернет-ритейлеров предоставляют согласованную информацию по запросам
Исследование компании Teleperformance показало, что около 16% интернет-ритейлеров не предлагают клиентам удобный канал связи, а 26% - предоставляют согласованную информацию по запросам.

Данные исследования были оглашены в рамках конференции VI CUSTOMER LOYALTY IN RETAIL 2 и 3 декабря в Москве, где приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России.

Так, на сегодня телефон является вторым по популярности каналом обратной связи после электронной почты. Но только 84% компаний предлагают этот инструмент взаимодействия. При этом, согласованную информацию во всех каналах коммуникаций предоставляют только 26% организаций в сфере электронного ритейла.

Главный аналитик CX Lab Global Research & Development компании Teleperformance Нуно Харт в рамках конференции сообщил о трендах взаимодействия клиентов и организаций в сфере электронной коммерции, выявленных в ходе исследования компании, добавив, что «все компании говорят о клиентоориентированности. Но когда дело доходит до предоставления потребителям именно тех каналов обслуживания, которые им удобны, например, телефона или чата, оказывается, что не все организации готовы пойти на дополнительные затраты ради комфорта своих клиентов».

Данные CX Lab Global Research & Development, Teleperformance, показывают, что взаимодействие потребителей с компаниями становится все более сложным: выбор канала коммуникации меняется в зависимости от возраста и межкультурной принадлежности, а также под влиянием госрегулирования и технологических инноваций.

E-mail остается самым популярным каналом среди всех клиентов. Однако такие инструменты как чат, социальные сети и каналы самообслуживания (IVR - автоматическое голосовое меню в контактном центре) - более популярны у молодых потребителей. Представители так называемого поколения Y (родившиеся после 1981 года) больше склонны использовать современные каналы коммуникации, чем их родители. Молодые люди чаще, чем клиенты старшего поколения, пользуются чатом (21% против 14% в среднем у более взрослых потребителей) и социальными сетями (5% против 2%), а также автоматическими сервисами вроде IVR - 11% против 8%.

Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации предлагаются потребителям не всегда. При том, что 100% компаний предлагают e-mail и социальные сети для общения с клиентами, только 84% организаций предоставляют голосовые каналы связи.

А потребители предпочитают использовать для связи с компаниями в первую очередь электронную почту (46%), и уже только потом телефон (41%). На третьем месте по популярности - чат (9%). 

Teleperformance - мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей. Оборот компании в 2013 году составил 2,433 млн евро. 

время публикации: 13:57  15 декабря 2014 года
Теги: мобильные устройства, исследования, интернет-ритейлеры, сетевой рынок

 
 
Comarch
Агатов Сколково 2