0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

17:20 Кафе в Третьяковке прекратило продажу алкоголя после порчи вандалом картины Репина
16:55 Х5 может увеличить долю прямого импорта с 3 до 10%
16:30 eBay раскрыл мобильную статистику в честь юбилея приложения
16:05 OZON обновил рекорд продаж во втором квартале 2018 года
Как заполучить всех богатых китайских покупателей в России?
15:45 Роспотребнадзор намерен засудить производителя контрафактной воды «Ессентуки»
15:15 ADG group обустроит террасы на крышах районных центров в Москве
14:50 Юрий Дудь стал лицом новой рекламной онлайн-кампании «Эльдорадо»
14:25 HEINEKEN сделала ставку на миллениалов
Маркировка товаров: взгляд на вопрос управляющего партнера ZENDEN Group Александра Сарычева
14:00 Число кинотеатров в России впервые за несколько лет начало сокращаться
13:35 Турция повысила пошлины на товары из США
13:10 Слияние петербургской сети «Буквоед» с московской «Читай-город» может закончиться конфликтом
12:45 «Почта России» увеличила розничные продажи прессы на 14%
Контекстная реклама для e-commerce: инструменты, аудитория, персонализация
12:20 X5 и Фонд продовольствия «Русь» запускают первый онлайн-марафон «Корзина доброты»
11:55 «Магнит» опубликовал итоги первого года работы «Магнит-Опт»
11:30 Средний чек покупок к учебному году вырос на 23%
11:05 Как стать своим для потребителя, расскажут на конференции «Маркетинг торговых центров. Версия 3.0»
Разберись с 6 сигма, чтоб карма не настигла
10:40 Российские семьи стали отказывать себе в простых удовольствиях
10:15 В Госдуме предложили ввести регистрацию гироскутеров и дополнить для них ПДД
09:50 Контрагенты готовятся банкротить структуры группы «Белая птица»
09:32 SmartLoc предлагает доступ к технологиям лидеров ритейла
Все новости →

На сегодня только 26% интернет-ритейлеров предоставляют согласованную информацию по запросам

На сегодня только 26% интернет-ритейлеров предоставляют согласованную информацию по запросам
Исследование компании Teleperformance показало, что около 16% интернет-ритейлеров не предлагают клиентам удобный канал связи, а 26% - предоставляют согласованную информацию по запросам.

Данные исследования были оглашены в рамках конференции VI CUSTOMER LOYALTY IN RETAIL 2 и 3 декабря в Москве, где приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России.

Так, на сегодня телефон является вторым по популярности каналом обратной связи после электронной почты. Но только 84% компаний предлагают этот инструмент взаимодействия. При этом, согласованную информацию во всех каналах коммуникаций предоставляют только 26% организаций в сфере электронного ритейла.

Главный аналитик CX Lab Global Research & Development компании Teleperformance Нуно Харт в рамках конференции сообщил о трендах взаимодействия клиентов и организаций в сфере электронной коммерции, выявленных в ходе исследования компании, добавив, что «все компании говорят о клиентоориентированности. Но когда дело доходит до предоставления потребителям именно тех каналов обслуживания, которые им удобны, например, телефона или чата, оказывается, что не все организации готовы пойти на дополнительные затраты ради комфорта своих клиентов».

Данные CX Lab Global Research & Development, Teleperformance, показывают, что взаимодействие потребителей с компаниями становится все более сложным: выбор канала коммуникации меняется в зависимости от возраста и межкультурной принадлежности, а также под влиянием госрегулирования и технологических инноваций.

E-mail остается самым популярным каналом среди всех клиентов. Однако такие инструменты как чат, социальные сети и каналы самообслуживания (IVR - автоматическое голосовое меню в контактном центре) - более популярны у молодых потребителей. Представители так называемого поколения Y (родившиеся после 1981 года) больше склонны использовать современные каналы коммуникации, чем их родители. Молодые люди чаще, чем клиенты старшего поколения, пользуются чатом (21% против 14% в среднем у более взрослых потребителей) и социальными сетями (5% против 2%), а также автоматическими сервисами вроде IVR - 11% против 8%.

Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации предлагаются потребителям не всегда. При том, что 100% компаний предлагают e-mail и социальные сети для общения с клиентами, только 84% организаций предоставляют голосовые каналы связи.

А потребители предпочитают использовать для связи с компаниями в первую очередь электронную почту (46%), и уже только потом телефон (41%). На третьем месте по популярности - чат (9%). 

Teleperformance - мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей. Оборот компании в 2013 году составил 2,433 млн евро. 

время публикации: 13:57  15 декабря 2014 года
Теги: мобильные устройства, исследования, интернет-ритейлеры, сетевой рынок

 
 
НАСТ Маркировка
BBI Пфеффер