0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

16:55 Москвичи оформили почти на 70% кредиток больше, чем в прошлом году
16:30 Робот сервиса доставки KiwiBot загорелся посреди улицы (видео)
16:05 Продажи H&M выросли на 5%
15:45 Производитель печенья «Юбилейное» подарит связанные бабушками свитера
Леонид Барышев, «МахеевЪ»: шесть тезисов о проблемах производства в России
15:20 Заграничный шопинг подорожает для россиян c нового года
14:55 «Билайн» заключил соглашение с властями о развитии услуг связи в Москве
14:30 «М.Видео-Эльдорадо» займется утилизацией
14:05 Hines и TTMG International построят новый аутлет класса люкс на Новой Риге
Праздник к нам приходит: как интернет-магазину не допустить ошибок перед покупателями в высокий сезон
13:40 «Совесть» добавила оплату через Google Pay
13:15 Крыша завода обрушилась в Дзержинском, есть погибшие
12:50 «Папа Джонс» в России отмечает 15-летний юбилей
12:25 «Магнит» открыл собственный индустриальный парк
Про удовлетворенность производителей сотрудничеством с торговыми сетями
12:00 Яндекс.Маркет назвал самые популярные товары в уходящем году
11:35 Импортеры предупредили россиян о дефиците алкоголя перед Новым годом
11:10 Россияне «проедают» более 30% дохода
10:45 Госдума намерена ограничить вложения россиян в краудфандинговые проекты
Про почтовый катман в «Магните»
10:20 Metro Cash & Carry начала выдавать карты клиента всем желающим
09:55 Экс-глава «Магнита» может войти в состав совета директоров «Азбуки вкуса»
09:30 Wildberries нарастил выручку на 74%
11:13 В России заработал интернет-магазин китайских смартфонов Vivo
Все новости →

На сегодня только 26% интернет-ритейлеров предоставляют согласованную информацию по запросам

На сегодня только 26% интернет-ритейлеров предоставляют согласованную информацию по запросам
Исследование компании Teleperformance показало, что около 16% интернет-ритейлеров не предлагают клиентам удобный канал связи, а 26% - предоставляют согласованную информацию по запросам.

Данные исследования были оглашены в рамках конференции VI CUSTOMER LOYALTY IN RETAIL 2 и 3 декабря в Москве, где приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России.

Так, на сегодня телефон является вторым по популярности каналом обратной связи после электронной почты. Но только 84% компаний предлагают этот инструмент взаимодействия. При этом, согласованную информацию во всех каналах коммуникаций предоставляют только 26% организаций в сфере электронного ритейла.

Главный аналитик CX Lab Global Research & Development компании Teleperformance Нуно Харт в рамках конференции сообщил о трендах взаимодействия клиентов и организаций в сфере электронной коммерции, выявленных в ходе исследования компании, добавив, что «все компании говорят о клиентоориентированности. Но когда дело доходит до предоставления потребителям именно тех каналов обслуживания, которые им удобны, например, телефона или чата, оказывается, что не все организации готовы пойти на дополнительные затраты ради комфорта своих клиентов».

Данные CX Lab Global Research & Development, Teleperformance, показывают, что взаимодействие потребителей с компаниями становится все более сложным: выбор канала коммуникации меняется в зависимости от возраста и межкультурной принадлежности, а также под влиянием госрегулирования и технологических инноваций.

E-mail остается самым популярным каналом среди всех клиентов. Однако такие инструменты как чат, социальные сети и каналы самообслуживания (IVR - автоматическое голосовое меню в контактном центре) - более популярны у молодых потребителей. Представители так называемого поколения Y (родившиеся после 1981 года) больше склонны использовать современные каналы коммуникации, чем их родители. Молодые люди чаще, чем клиенты старшего поколения, пользуются чатом (21% против 14% в среднем у более взрослых потребителей) и социальными сетями (5% против 2%), а также автоматическими сервисами вроде IVR - 11% против 8%.

Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации предлагаются потребителям не всегда. При том, что 100% компаний предлагают e-mail и социальные сети для общения с клиентами, только 84% организаций предоставляют голосовые каналы связи.

А потребители предпочитают использовать для связи с компаниями в первую очередь электронную почту (46%), и уже только потом телефон (41%). На третьем месте по популярности - чат (9%). 

Teleperformance - мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей. Оборот компании в 2013 году составил 2,433 млн евро. 

время публикации: 13:57  15 декабря 2014 года
Теги: мобильные устройства, исследования, интернет-ритейлеры, сетевой рынок

 
 
Addreality
BBI НАССИМ ТАЛЕБ