0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

16:45 Альфа-Банк презентовал мгновенную цифровую доставку платежных карт на базе биометрии
16:22 Круглый стол Commercial Director Forum 2018 пройдет 26 октября
15:55 Сервис «Делимобиль» сменил гендиректора
15:30 Японский производитель представил смартфон размером с кредитку
Эксперименты проводят не только в России
15:05 Автопроизводители попросили власти не помогать строить новые заводы
14:40 Минпромторг хочет упростить работу розничных рынков
14:10 «Яндекс.Такси» приобрел сервис доставки наборов продуктов «Партия еды»
13:45 Пользователи «Юлы» предпочитают российскую бытовую технику
И без лифта нормально! Как неправильная эксплуатация ТЦ влияет на доходность ритейлеров
13:23 Выручка X5 Retail Group выросла в III квартале на 17,6%
12:55 Группа «М.Видео-Эльдорадо» показывает двузначный рост продаж и LFL
12:30 Крах «Кэшбери» вызвал всплеск мошеннической активности
12:00 В России учредили Ассоциацию участников рынка больших данных
Пять способов повысить качество обслуживания посетителей
11:35 Правительство РФ поручило Сбербанку и ВТБ создать авиакомпанию для региональных перевозок
11:10 Названы самые прибыльные профессии в России
10:40 Власти предложили подключать малый бизнес к госсистеме обнаружения кибератак
10:15 Компания Mars открыла в России Центр изучения питания домашних животных
Пора сокращаться: режем площадь магазина пополам и не меньше!
09:50 Падение реальных доходов россиян в сентябре резко ускорилось
09:30 X5 Retail ищет новых партнеров для аптечного проекта
16:50 Совладелец «Юлмарта» Михаил Васинкевич признан банкротом
16:25 В России представили люксовый iPhone XS с механическими часами-скелетонами
Все новости →

На сегодня только 26% интернет-ритейлеров предоставляют согласованную информацию по запросам

На сегодня только 26% интернет-ритейлеров предоставляют согласованную информацию по запросам
Исследование компании Teleperformance показало, что около 16% интернет-ритейлеров не предлагают клиентам удобный канал связи, а 26% - предоставляют согласованную информацию по запросам.

Данные исследования были оглашены в рамках конференции VI CUSTOMER LOYALTY IN RETAIL 2 и 3 декабря в Москве, где приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России.

Так, на сегодня телефон является вторым по популярности каналом обратной связи после электронной почты. Но только 84% компаний предлагают этот инструмент взаимодействия. При этом, согласованную информацию во всех каналах коммуникаций предоставляют только 26% организаций в сфере электронного ритейла.

Главный аналитик CX Lab Global Research & Development компании Teleperformance Нуно Харт в рамках конференции сообщил о трендах взаимодействия клиентов и организаций в сфере электронной коммерции, выявленных в ходе исследования компании, добавив, что «все компании говорят о клиентоориентированности. Но когда дело доходит до предоставления потребителям именно тех каналов обслуживания, которые им удобны, например, телефона или чата, оказывается, что не все организации готовы пойти на дополнительные затраты ради комфорта своих клиентов».

Данные CX Lab Global Research & Development, Teleperformance, показывают, что взаимодействие потребителей с компаниями становится все более сложным: выбор канала коммуникации меняется в зависимости от возраста и межкультурной принадлежности, а также под влиянием госрегулирования и технологических инноваций.

E-mail остается самым популярным каналом среди всех клиентов. Однако такие инструменты как чат, социальные сети и каналы самообслуживания (IVR - автоматическое голосовое меню в контактном центре) - более популярны у молодых потребителей. Представители так называемого поколения Y (родившиеся после 1981 года) больше склонны использовать современные каналы коммуникации, чем их родители. Молодые люди чаще, чем клиенты старшего поколения, пользуются чатом (21% против 14% в среднем у более взрослых потребителей) и социальными сетями (5% против 2%), а также автоматическими сервисами вроде IVR - 11% против 8%.

Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации предлагаются потребителям не всегда. При том, что 100% компаний предлагают e-mail и социальные сети для общения с клиентами, только 84% организаций предоставляют голосовые каналы связи.

А потребители предпочитают использовать для связи с компаниями в первую очередь электронную почту (46%), и уже только потом телефон (41%). На третьем месте по популярности - чат (9%). 

Teleperformance - мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей. Оборот компании в 2013 году составил 2,433 млн евро. 

время публикации: 13:57  15 декабря 2014 года
Теги: мобильные устройства, исследования, интернет-ритейлеры, сетевой рынок

 
 
Comarch
BBI НАССИМ ТАЛЕБ