0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

10:49 Lush опроверг увольнение сотрудника из-за скандала с блогером-феминисткой Беллой Рапопорт
10:37 Компания Adidas выпустила кроссовки в честь телесериала «Игра престолов»
10:26 Apple запатентовала беспроводную зарядную систему для периферии iMac
10:10 В WhatsApp появятся новые функции
О формировании ассортимента покупателями
10:40 Британский холдинг Thomas Cook объявил о покупке российского туроператора «Библио-Глобус»
10:15 Adidas открыл обновленный флагманский магазин на Красной Пресне
10:02 Россельхознадзор предупредил о фальсифицированной икре от несуществующих компаний
09:32 В Госдуму внесен законопроект о защите прав социально уязвимых потребителей
Какие онлайн-кассы выбрать бизнесу в этом году
09:15 Жительница Махачкалы добилась остановки строительства торгового центра
16:55 «Красный куб» втрое сократил сеть в Петербурге
16:30 Набиуллина подсчитала потери производителей из-за повышения НДС
16:05 Гендиректор финского Stokmann покидает свой пост
Знания – сила, а знания о клиентах – сила вдвойне
15:40 Чистая прибыль «МегаФона» выросла почти на 3% в 2018 году
15:15 Ицхак Адизес выступит в России с последней лекцией 27 марта
14:50 Китайская Skyworth будет производить телевизоры в России
14:25 Продажи игровых ноутбуков в России выросли на 67%
Вторая жизнь торгового комплекса
14:00 Dunkin Donuts и Saucony выпустят кроссовки к Бостонскому марафону
13:35 Кафе «АндерCон» закрыто в Москве после проверок Роспотребнадзора
13:10 Самозанятые россияне пожаловались на блокировку личных счетов в банках
12:45 Исследование: Розничные сети адаптируются к падению покупательской активности
Все новости →

На сегодня только 26% интернет-ритейлеров предоставляют согласованную информацию по запросам

На сегодня только 26% интернет-ритейлеров предоставляют согласованную информацию по запросам
Исследование компании Teleperformance показало, что около 16% интернет-ритейлеров не предлагают клиентам удобный канал связи, а 26% - предоставляют согласованную информацию по запросам.

Данные исследования были оглашены в рамках конференции VI CUSTOMER LOYALTY IN RETAIL 2 и 3 декабря в Москве, где приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России.

Так, на сегодня телефон является вторым по популярности каналом обратной связи после электронной почты. Но только 84% компаний предлагают этот инструмент взаимодействия. При этом, согласованную информацию во всех каналах коммуникаций предоставляют только 26% организаций в сфере электронного ритейла.

Главный аналитик CX Lab Global Research & Development компании Teleperformance Нуно Харт в рамках конференции сообщил о трендах взаимодействия клиентов и организаций в сфере электронной коммерции, выявленных в ходе исследования компании, добавив, что «все компании говорят о клиентоориентированности. Но когда дело доходит до предоставления потребителям именно тех каналов обслуживания, которые им удобны, например, телефона или чата, оказывается, что не все организации готовы пойти на дополнительные затраты ради комфорта своих клиентов».

Данные CX Lab Global Research & Development, Teleperformance, показывают, что взаимодействие потребителей с компаниями становится все более сложным: выбор канала коммуникации меняется в зависимости от возраста и межкультурной принадлежности, а также под влиянием госрегулирования и технологических инноваций.

E-mail остается самым популярным каналом среди всех клиентов. Однако такие инструменты как чат, социальные сети и каналы самообслуживания (IVR - автоматическое голосовое меню в контактном центре) - более популярны у молодых потребителей. Представители так называемого поколения Y (родившиеся после 1981 года) больше склонны использовать современные каналы коммуникации, чем их родители. Молодые люди чаще, чем клиенты старшего поколения, пользуются чатом (21% против 14% в среднем у более взрослых потребителей) и социальными сетями (5% против 2%), а также автоматическими сервисами вроде IVR - 11% против 8%.

Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации предлагаются потребителям не всегда. При том, что 100% компаний предлагают e-mail и социальные сети для общения с клиентами, только 84% организаций предоставляют голосовые каналы связи.

А потребители предпочитают использовать для связи с компаниями в первую очередь электронную почту (46%), и уже только потом телефон (41%). На третьем месте по популярности - чат (9%). 

Teleperformance - мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей. Оборот компании в 2013 году составил 2,433 млн евро. 

время публикации: 13:57  15 декабря 2014 года
Теги: мобильные устройства, исследования, интернет-ритейлеры, сетевой рынок

 
 
Комарх
projectline.ru